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由于总部更新了系统，工单接入时间改为早上9点至晚上七点，客服部每人每周需要值班一次，相当于免费加班一小时。

大家心里有些不爽，可规定下来，又不能抗议，唯有互相安慰，深圳很多公司都是699上班制度，我们这加一小时班，该知足啦。

不得不说阿Q精神有时还是挺适用的。

周三轮到我和出港部的一位客服值班，六点一过，公司里只剩我俩。

出港部（由我们网点发出的快递称为出港）和进港部（由别的网点发来，我司快递员派件称为进港）是相邻的两个办公室，用磨砂玻璃隔开。

当晚没什么客户，我忙里偷闲吃了一盒饼干和半杯奶茶，先把肚子给填饱了。

就在我瞄到电脑显示快七点，以为能按时下班时，电话响了。

我暗暗吐槽，靠，有本事再迟十分钟打来，看有谁会接电话……

不管我心里怎么想，还得乖乖按下接听键，“您好，我是XX快递深圳A网点的客服小陆，请问有什么能为您服务？”

“我那台相机能修好再给我吗？”

我脑袋懵了一下，一字一句地开口：“先生，我这里是快递公司，不是维修店。”

“我知道啊。”他答得非常肯定，语气略带不满地说：“我的相机在你们网点的仓库，坏了，能修好再给回我吗？”

我还是不太理解他的意思，只能按照接单流程，让他报了单号，在系统上查询，上面的记录好几十条，看得我眼花缭乱。

“郑生，感谢您的耐心等待，负责您这个单的同事已经下班了。我先把您这个单号和需求登记下来了，明天让同事联系您处理。”

“嗯嗯，好，明天记得联系我，都拖了几个月，浪费好多时间。”

2

之前负责的客服是梅子，我把工单和客户的需求在微信上告诉她。

一般来说，这个时候接到的工单，都是第二天上班再处理，我联系梅子不过是好奇心重，想听故事罢了。

梅子告诉我，郑生这个件是一台旧相机，由我们网点发出，寄往湖北。

当时是他自己打包好的纸箱，也没有说保价，直接交由快递员发货。

然后过了几天，郑生投诉至总部，说此件已经出现破损，要求理赔。

通过多方面询问得知，派件的快递员把件直接放在公司前台，等收件人出差回来，发现里面的相机摔坏了，无法正常使用。

收件人反映至郑生，要求退货，他这才找到快递公司。

此件我们网点和派件网点其实都有责任，收件快递员没有重新打好包装，贵重物品也没有提醒郑生保价。而派件快递员没有按规派件，收件人没有验过货就已经签收，底单上无人签字。

郑生说相机是2016年买的，价值一万七千多，七千三转卖，现在收件人不要了，要求快递公司全额赔偿。

这可不是赔一百几十的问题，两边网点互相扯皮，都想把责任推给对方。

扯来扯去，总部关怀部介入，给出解决方案，把相机修好再送回给郑生，费用由两个网点承担。

两个网点都自知理亏，不敢有任何意见，爽快地答应了。

只是郑生不同意，因为收件人已经选择退货，他已经把钱退回去了，要求快递公司必须承担全部损失，赔偿七千三。

3

总部关怀部同事和郑生沟通了半个月，提出几种解决方案，他都不接受。

他还向国家邮政局投诉我们快递公司，称对我们的处理结果不满意。

邮政局的员工联系郑生核实情况后，再次督促快递公司尽快处理。

国家邮政局是所有快递公司的老大，两边网点不敢不从，立马积极地跟郑生沟通，谈来谈去，给出最后一个方案：快递公司赔偿郑生4000块，同时把相机给他，但要求他帮忙把邮政局这个投诉单做成无效。

如果是有效的话，快递公司就会遭到5000元的罚款。

可郑生也不知道是太过执拗还是因为心里不爽，非要和快递公司作对，不同意我们给出的任何方案。

当时就连邮政局的员工也做他的思想工作，劝他和解，接受我们的理赔，不然他得不到任何的补偿。

他硬着一口气坚持己见，非要七千三的赔款，一分不能少。

好了，因为他不和解不退步，快递公司被罚款，继而总部从双方网点的账户里各扣掉2500元。

而郑生，得不到一分钱的补偿，快递公司被罚的款项与他没有任何关系。

派件网点把相机发回我们网点，快递员给郑生投递，他不收，也不接受这样的处理结果，继续联系我们总部和邮政局做投诉。

只是这个单已经完结，快递公司也已经被罚款，没人再理会他。

他不收，相机就一直放在我们仓库。

4

我疑惑地问梅子，这个郑生当初干嘛不接受我们给出的最终方案？既能拿到钱，又能拿到相机，修好后依旧可以卖。

她猜测是郑生见我们刚开始只同意修相机，后来他投诉至邮政局，我们又提出多补偿4000元，他便以为只要坚持投诉，就能拿到更多的钱。

那我就懂了，他不知足，占了便宜，又想要更多，却不知道规则摆在那里，哪能让他如愿。

第二天，我们开完早会，梅子就给郑生打电话。

“郑生，早上好，我是XX快递深圳A网点的客服小姚……昨晚您致电我们网点，请问是有什么问题呢？”

梅子的声音温柔甜美，特别是普通话讲得流畅标准，不像我，一口粤普，听到的人都想笑。

经常有客户问我是不是广东妹子，我默默无语含泪承认呢，朋友说我这普通话水平还敢做客服，也算勇气可嘉。

额，扯远了，扯远了。

“郑生，很抱歉，您这个件我们已经被国家邮政局罚款了，也完结了，我们不会再作出理赔和别的处理……实在抱歉，这不是我能决定，我也是按照流程做事……相机还在我们网点，您啥时候需要，我安排快递员派送……”

郑生不同意我们连修都不修就把相机送回去，在电话那头嚷嚷着叫骂。

梅子把听筒挪得远一些，我俩相似而笑，笑容参杂着无奈、讥讽、还有些许的苦涩。

郑生纠缠了五六分钟，见梅子依然是那样的回答，才愤愤不满地挂掉电话。

恐怕他不会甘心就此结果，还会隔三差五联系我们快递公司闹一闹。

但不管他使出什么招，这事已经结案陈词了，谁也不会再理会他。

除非他能让时光逆流，或者是让国家邮政局把罚的款退回来……

人啊，有时候还是要学会妥协和退让，不然最后落得一无所得。