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清晨，太阳初升之时，上班族开始新一天的工作，个个步伐匆匆，目不斜视，生怕会迟到。

还能看到穿着裙子的妹子在快速飞奔，恨不得踩上哪吒的风火轮，秒速到达公司。

我拎着肠粉去到公司时，快递员已经开完早会，带着自己区域的包裹开始派送了。

9点一过，我们客服部立马进入工作状态，先跟进前一天的工单，再处理新的。

我看到其中一个新的总部工单是郑女士投诉我们延误派送，要求理赔，心里瞬间拔凉拔凉的。

我给郑女士打电话。

估计她认得我这座机号码，电话一接通，我还没开口，她就吼了起来：“我昨天让你们派送不送，今天送过来干什么，里面的东西全坏了，你们要给我赔偿。”

“请问郑女士您购买的是什么食品，可以把坏掉的食品拍照，以及订单页面截图发我，我这边给您申请理赔。”

“我没时间跟你搞那些，我就告诉你这快递是我花了90块买，你们要给我赔270块。”

我一听，想着郑女士是对快递公司的理赔规则存在多深的误解啊？若是由客户说赔偿多少钱便是多少，快递公司哪还开得下去。

我告诉她公司有公司的理赔流程，需要她配合，我才能尽快帮她处理好。

“你知道我的时间有多宝贵吗？就因为你们这不靠谱的公司，害我等了又等。总之里面的东西全坏了，不能吃了……要是吃了中毒，你们是不是能偿命？快递延误，就是你们的责任。”

我听她这话里的意思，应该快递本身没什么问题，她摆明就是想要钱。

“郑女士，如果您这边不能提供食品损坏的图片，那么根据规定，快递延误是按运费的3倍理赔。”

“呵呵。”郑女士发出两声冷笑，声音里透出不屑，“打发乞丐吗？既然你们推卸责任不处理，那我就找你们总部。”

话音一落，电话被挂断了。

我左手揉着太阳穴，右手把自己的淘宝打开，搜索郑女士订单上的店铺，出来的是一个饼干专卖店，产品参数上面写着真空包装，保质期270天。

好吧，这饼干要是迟一天派送就吃死人的话，估计要找的人是卖家才对。

可不待我多吐槽，郑女士二次投诉的工单来了……

2

总部规定，二次投诉或者是重开的工单一旦产生便是200元的罚款。

不过要是一个小时内的二次投诉，不在罚款范围内。

幸好郑女士的两次投诉间隔只有十几分钟。

我一边翻看快递理赔条款，一边叹气，这郑女士也太难缠了吧，都向她解释是意外事件导致的延迟派送，给她道歉也同意给3倍运费她做补偿，还不同意，是想上天吗？

条款里规定延误的件，若货物遭到损坏，要按损坏的货物价值做理赔；若货物没有损坏，则按运费的三倍做理赔。

但并没有说明，要是客户不接受这三倍理赔该怎么处理。

我敲了敲梅子的桌子，在引起她的注意后，裂开嘴对她露出了一个充满歉意的笑容，然后再次求教。

梅子听我把事情说清楚后，让我在微信上用文字跟收件人沟通沟通，别用语音，然后把三倍运费发过去。

对方如果领了钱，那这个单就算处理好了；如果她不收钱，坚决要货物价值的三倍，就把图截下来，等产生罚款后去系统后台申诉，这属于恶意投诉可以免除罚款。

哎哟，没想到还有这样的操作，我心瞬间定了下来。

打算中午吃完饭去买两条雪糕，一是让自己降降火，二是用来感谢梅子的不吝赐教。

这年头能遇到脾气温和热情大方的同事可不容易。

我按梅子教的方法，给郑女士发微信道歉以及再次说明公司理赔条款的规定，恳求她的谅解。

只是，我吧啦吧啦发了好几段文字过去，她一个字都没有回复。

3

我犹豫着要不要把24元运费发过去，又担心她领了钱后，还是不依不挠，便打算晾一晾她，反正离关单时间还远，可以慢慢处理。

万万没想到的是，过了五六分钟后，郑女士又连续打了两次总部电话。

一个快递如果被投诉四次，那么该工单就会流入总部的客户关怀部，由总部安排专人处理。

只是会扣除责任站点50块操作手续费。

哇靠，这郑女士是闲着没事干故意找茬还是投诉上瘾了，就迟了一天派送，又没误事又没有损坏快递，竟然这么能折腾。

总部关怀部的同事给我打来电话，质问我为何不及时处理此件，导致客户重复投诉。

我是又气又无奈，忍着快要爆发的脾气解释了一番，她这才说会跟进处理，让我以后在系统上把每一步的工作记录写详细点。

我口头上答应着。

上次我就因为记录写得太详细，被刘经理批了一顿，要挑重点，别啥都写上去，显得不专业。

唉，我真的是太难了，谁要是再跟我说客服就是接接电话，打打字的工作，我能敲死他……

也不知道是总部关怀部的同事工作能力强些，还是郑女士终于认清现实，她最终乖乖接受了三倍快递费的理赔。

不过这事还没完，我先是被刘经理说了一顿，认为我处理不到位，才导致工单流入关怀部，50块操作手续费要在我工资里扣除。

我敢怒不敢言，在心里暗暗骂了郑女士几遍。

在关闭工单后，郑女士每条短信都回复数字3，表示非常不满意。

幸好，她的行为属于恶意投诉，在后台经过申诉，最终免除了800块罚款。

只希望郑女士以后能高抬贵手，把我们公司列为黑名单，再也不要使用我们的服务了，小女子真的伺候不起。